Dalam artikel ini, kami menjelaskan bagaimana anda dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan dan mempertahankan CLV pelanggan anda secara efektif.

Menghasilkan prospek atau memimpin pelanggan potensial untuk pembelian jelas merupakan kesuksesan bagi perusahaan anda. Namun, ketika melihat dari sudut pandang jangka panjang, pelanggan hanya bermanfaat jika anda berhasil meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka.

Digitalisasi telah mengubah perilaku konsumen, tidak hanya di B2C, tetapi juga di B2B. Tuntutan pelanggan potensial saat ini lebih tinggi daripada beberapa tahun yang lalu, baik dari segi produk itu sendiri maupun komersialisasinya. Itu tidak lagi cukup untuk memberikan pihak-pihak yang berkepentingan dengan semua informasi produk. Pelanggan mandiri hari ini menggunakan banyak saluran komunikasi dan informasi dan berharap untuk diberikan informasi yang saat ini relevan bagi mereka melalui semua titik kontak ini – bahkan di luar kesimpulan pembelian atau kontrak. Setelah semua, tawaran berikutnya hanya dengan sekali klik.

Untuk perusahaan anda – terutama untuk pemasaran dan penjualan – ini berarti:

1. Pesan yang tepat untuk pelanggan potensial harus disampaikan di tempat yang tepat dan waktu yang tepat untuk mengubahnya dari prospek menjadi pelanggan yang sebenarnya.

2. Bahkan setelah menyelesaikan transaksi, pelanggan masih membutuhkan dukungan informasi yang disesuaikan melalui konten relevan lainnya agar perusahaan dapat mempertahankannya dalam jangka panjang dan memanfaatkan potensi pendapatan tambahan.

Agar anda tidak hanya memenangkan pelanggan, tetapi juga mencapai kesuksesan ekonomi yang berkelanjutan bagi perusahaan anda, masuk akal untuk secara efektif dan efisien meningkatkan nilai setiap pelanggan secara individu selama “seluruh hidup” mereka – yang disebut sebagai Nilai Umur Pelanggan. Otomatisasi pemasaran dapat membantu anda, karena mengotomatiskan perolehan dan perawatan pelanggan.

Otomasi Pemasaran: Membuat Proses Lebih Efektif Dan Efisien

otomatisasi pemasaran berarti:

“Otomatisasi pemasaran adalah kategori perangkat lunak yang menyederhanakan, mengotomatisasi, dan mengukur tugas dan alur kerja pemasaran sehingga perusahaan seperti milik anda dapat meningkatkan efisiensi operasional dan menumbuhkan pendapatan lebih cepat.”

Ini memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan tepat terhadap perilaku pembelian yang berubah dari pelanggan hari ini: Otomatisasi pemasaran memungkinkan untuk memberikan pihak yang berminat dan pelanggan yang ada dengan konten yang relevan pada saat yang tepat: titik kontak. Dengan demikian, penggunaan solusi perangkat lunak yang tepat untuk otomatisasi pemasaran menjadi semakin populer: Menurut sebuah penelitian baru-baru ini, di mana 400 perusahaan B2B disurvei, 59 persen menganggap Sistem Otomasi Pemasaran (MAS) cocok untuk siklus pemasaran mereka sendiri. 80 persen mengharapkan otomatisasi proses pemasaran dari penggunaan solusi Pemasaran Otomasi, dan 59 persen ingin memberikan pesan dan konten yang relevan.

Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Namun, otomatisasi pemasaran mampu melakukan lebih dari sekadar “otomatis” mendistribusikan konten yang relevan untuk menarik prospek potensial. Proses pemasaran otomatis dapat digunakan untuk membuat lebih banyak kampanye yang dipersonalisasi, baik untuk menghasilkan prospek dan merawat pelanggan yang sudah ada. Hal ini dimungkinkan oleh pelacakan perilaku membaca dan mengklik yang sah secara hukum yang terintegrasi dalam perangkat lunak Otomasi Pemasaran (MAS), khususnya, secara akurat melacak email pemasaran dan apakah mereka dibuka, konten tertentu diklik, atau konten yang diunduh. Ini kemudian dapat dikaitkan dengan profil pemimpin atau klien dalam MAS dan digunakan untuk menentukan tindakan tambahan berdasarkan preferensi dan kebutuhan individu mereka.

Dengan personalisasi berbasis teknologi ini, relevansi konten individu untuk penerima masing-masing meningkat dan keberhasilan upaya pemasaran meningkat. Ini dapat diukur dan dievaluasi dengan Key Performance Indicators (KPI) dari Nilai Lifetime Pelanggan (CLV). Metrik ini mengukur nilai yang dibawa pelanggan ke bisnis di seluruh kehidupan pelanggan mereka. CLV mencakup penjualan sebelumnya dengan pelanggan, serta yang dapat diharapkan di masa mendatang berdasarkan perilaku pembelian pelanggan.

Penggunaan pemasaran otomatisasi pemasaran yang strategis memungkinkan anda untuk meningkatkan CLV dari setiap pelanggan secara signifikan: pelanggan anda menerima konten dan penawaran khusus yang dapat digunakan untuk cross-and up-sell, dan oleh karena itu memaksimalkan pendapatan dengan pelanggan tertentu. Cross-selling mengacu pada penjualan produk yang serupa, penjualan yang lebih tinggi ke penjualan produk berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang awalnya dicari oleh pelanggan. Anda mempromosikan pertumbuhan ekonomi perusahaan anda dengan meningkatkan nilai umur pelanggan.

Contoh Praktis: Bagaimana Pelanggan Menjadi Pelanggan Tetap

Untuk secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan, dukungan canggih sepanjang seluruh perjalanan pelanggan diperlukan sejak awal, yang menyampaikan rasa penghargaan kepada pelanggan. Contoh praktis berikut akan menunjukkan kepada anda bagaimana menggunakan perangkat lunak otomasi pemasaran (MAS) untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan tetap dan dengan demikian meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup.

1. Pergi dari Calon Pelanggan ke Pelanggan

Penyedia solusi perangkat lunak faktur elektronik menawarkan konten yang berguna di situs web mereka – termasuk e-book “Electronic Accounting 5.0” dan berbagai daftar periksa yang bermanfaat tentang kepatuhan hukum, pemilihan perangkat lunak dan KPI dalam akuntansi elektronik. Ini dapat disediakan sebagai pengunduhan dalam konteks prosedur pengacakan ganda yang secara hukum sesuai dengan pertukaran untuk data pihak yang berkepentingan dan oleh karena itu, berhasil menghasilkan prospek. Penyedia perangkat lunak telah mengembangkan ini dengan kampanye pengasuhan yang canggih dan personal, dan menggunakan MAS. Setiap lead menerima informasi yang relevan bagi mereka – untuk fase personal dalam proses pengambilan keputusan, informasi dikirim melalui email dan karena itu mungkin untuk menemani langkah demi langkah menuju pembelian berdasarkan kebutuhan mereka. Sebagai aturan umum, pembelian lisensi dasar sementara mengubah prospek menjadi pelanggan.

2. Mengotomatiskan Lebih Banyak Pemahaman untuk Pelanggan

Namun, pelanggan yang telah diakuisisi dengan cara ini hanya menjadi pelanggan biasa dan setia jika mereka mendapat kesan bahwa penyedia mengakui dan melayani kebutuhan masing-masing. Oleh karena itu, adalah tugas pemasaran untuk membuktikan hal ini kepada pelanggan melalui kampanye yang disesuaikan. MAS sangat bermanfaat: Dengan mengintegrasikan perangkat lunak dengan sistem CRM, baik pemasaran dan penjualan memiliki gambaran umum dari semua pelanggan setiap saat – untuk setiap pelanggan adalah mungkin untuk melihat data seperti nama, perusahaan, alamat e-mail, pembelian terbaru, dll serta reaksi terhadap konten pemasaran seperti membuka buletin.

Dengan bantuan semua fitur ini, grup target dapat ditentukan hanya dengan beberapa klik dan kampanye khusus dapat disiapkan. Memahami kebutuhan pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan membantu dengan memilih konten yang benar dan bermanfaat untuk kampanye. Reaksi pelanggan lebih lanjut untuk langkah-langkah pemasaran ini diberikan oleh langkah-langkah berikut.

3. Optimalkan Proses Onboarding

Penyedia perangkat lunak di bidang faktur elektronik ingin mengabdikan diri kepada pelanggan baru yang telah memperoleh lisensi dasar satu tahun untuk perangkat lunak. Untuk ini, departemen pemasaran menciptakan kampanye e-mail pengasuhan untuk memperluas siklus hidup pelanggan. Setelah membeli lisensi dasar sementara, pelanggan secara otomatis menerima email sambutan di mana penyedia layanan berterima kasih kepada mereka karena telah memutuskan solusinya dan memberi mereka informasi penting untuk menggunakannya (kontak untuk dukungan pelanggan, tautan ke forum pengguna, dll.)

Untuk memberikan dukungan terbaik kepada pelanggan baru selama proses onboarding, email lebih lanjut dengan konten yang bermanfaat akan mengikuti dalam beberapa minggu ke depan. Misalnya, di email kedua, pelanggan akan menemukan panduan langkah demi langkah untuk fitur utama perangkat lunak, termasuk tautan ke situs web dengan tutorial video yang sesuai. Sekarang pelanggan sudah akrab dengan solusinya, dan di email lain mereka akan menerima daftar peretasan perangkat lunak untuk penggunaan yang lebih efektif.

4. Cross-selling dan Up-selling untuk Loyalitas Pelanggan

Setelah beberapa e-mail semacam ini, dengan konten mendalam yang memandu pelanggan untuk menggunakan perangkat lunak dengan tepat dan dengan demikian meningkatkan kepuasan pelanggan, sekarang saatnya bagi penyedia untuk mengeksplorasi potensi penjualan-silang dan penjualan-tinggi. Dalam hal ini, departemen pemasaran telah merancang kampanye email untuk membagi pelanggan baru menjadi dua grup baru: a) mereka yang telah menanggapi konten sebelumnya, dan b) mereka yang belum.

Untuk yang terakhir, perwakilan penjualan yang bertanggung jawab secara otomatis menerima pesan dari departemen pemasaran dengan permintaan untuk menghubungi pelanggan secara pribadi dan untuk memeriksa apakah mereka puas atau memerlukan bantuan lebih lanjut. Di sisi lain, mereka yang telah membaca info-mail dan mengklik tautan tambahan siap dan memenuhi syarat untuk kontak lebih lanjut. Mereka sekarang akan menerima email yang mendorong mereka untuk membeli versi premium dari perangkat lunak. Misalnya, e-mail semacam itu dapat menyertakan daftar lima alasan bagus untuk meningkatkan, serta tautan ke situs web produk. Jika perilaku membaca dan mengeklik pelanggan menandakan tingkat minat yang tinggi dalam versi lengkap, MAS secara otomatis memberi tahu departemen penjualan itu dan mentransfer pelanggan kepada mereka sehingga mereka dapat menyelesaikan transaksi.

5. Reward Loyalty, Promosikan Loyalitas

Dengan peningkatan perangkat lunak, pelanggan baru sekarang adalah pelanggan tetap – langkah penting pertama menuju siklus hidup pelanggan yang panjang. Penyedia ingin memberi penghargaan kepada pelanggan untuk kesetiaan mereka dan lebih menjamin retensi pelanggan: Kelompok sasaran “Upgrader” menerima email biasa, yang menekankan status mereka sebagai pelanggan tetap yang bernilai. Konten atau tindakan yang sesuai di sini adalah survei online untuk kepuasan pelanggan, tawaran tambahan seperti webinar gratis tentang topik yang relevan, undangan ke acara pelanggan, dll.

Di setiap titik dalam perjalanan pelanggan, mengirimkan email buletin dengan konten yang dirancang khusus untuk grup target dan target penjualan adalah ide yang baik. Misalnya, buletin dapat membantu penyedia memfilter pelanggan tersebut dari kelompok pengguna premium untuk siapa produk lebih lanjut dalam portofolio dapat menarik. Akibatnya, perusahaan perangkat lunak menggunakan MAS untuk secara sistematis mengeksploitasi potensi penjualan-silang dan up-selling – dan memaksimalkan nilai pelanggan seumur hidup.

Faktor Keberhasilan Saat Menggunakan Solusi Otomatisasi Pemasaran

Setelah anda mempertimbangkan menerapkan MAS, anda harus menyadari bahwa otomatisasi pemasaran lebih dari sekadar sistem perangkat lunak: Ini adalah strategi digital yang memengaruhi semua bidang bisnis. Dalam sebagian besar kasus, departemen pemasaran dan penjualan harus memikirkan kembali proses mereka dari awal dan menyelaraskannya.

Di mana pemasaran dulu bertanggung jawab untuk situs web dan buletin, dan penjualan yang bertanggung jawab untuk pembelian, keduanya sekarang bekerja sama untuk mencapai target penjualan yang ditetapkan. Perusahaan harus mengambil langkah besar untuk menghubungkan pemasaran dan penjualan terlebih dahulu, bahkan sebelum mereka berpikir secara khusus tentang masalah teknologi. Pertama-tama, proses harus benar, dan baru kemudian harus mencari penerapan teknis optimal mereka dimulai.

Jika anda telah mempertimbangkan hal-hal ini dan anda telah memutuskan MAS, Anda juga harus berurusan dengan subjek perlindungan data. Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR), adalah yang mengatur pemrosesan data pribadi.

Kesimpulan

Peningkatan permintaan pelanggan saat ini membutuhkan ketepatan tertinggi dalam pemasaran dan penjualan B2B. Tidak ada pembuat keputusan yang ingin membuang jam kerja mereka yang berharga dengan email iklan yang mengganggu dan tidak relevan. Apresiasi pelanggan, yang dapat diukur dalam nilai umur pelanggan yang tinggi, hanya dapat dicapai oleh mereka yang dengan jelas menyegmentasikan kelompok sasaran dan memberi mereka penawaran yang tepat di setiap titik perjalanan pelanggan – dan bahkan di luar pembelian atau kontrak kesimpulan.

Perangkat lunak otomatisasi pemasaran membantu anda dan bisnis anda dengan menyelaraskan proses pemasaran dan penjualan, menciptakan transparansi antar departemen dan menciptakan kondisi untuk dukungan yang koheren dari setiap pelanggan selama siklus hidup mereka. Peluang penjualan yang dihasilkan kemudian sangat bermanfaat untuk bisnis, dan dapat diukur.

Join This Conversation