Cara Mengelola Pelanggan Sewa Mobil Di Surabaya

Mengelola pelanggan sewa mobil di Surabaya adalah sangat berbeda dari mengelola persediaan. Dengan persediaan, ada dua sistem: LIFO dan FIFO dari kepanjangan Last in, First Out, dan First In, First Out. Dengan database pelanggan pemasaran, sistem yang kita sarankan adalah FISH, yang merupakan singkatan dari First In, Still Here!. Tujuannya adalah untuk menjaga pelanggan aktif berpartisipasi dalam produk dan layanan kami untuk seumur hidup. Itulah tujuan dari manajemen pelanggan sewa mobil di Surabaya yang efektif.

Ada serangkaian langkah-langkah pelanggan harus melalui saat mereka memasuki sistem manajemen pelanggan kami. Kita mulai dengan akuisisi yang didefinisikan sebagai mencari pelanggan pertama kalinya, dan mengubahnya menjadi pelanggan kedua kalinya. Hanya kemudian kita memiliki seseorang yang kita dapat untuk dikelola dan menguntungkan. Langkah selanjutnya adalah migrasi. Kami ingin mengubah basis pelanggan yang diperoleh kami menjadi aset strategis perusahaan. Kita harus mengetahui kebutuhan mereka, keinginan, dan kebutuhan. Kita belajar usia mereka, komposisi keluarga, pekerjaan, dan gaya hidup. Dalam kasus pelanggan bisnis, kita belajar SIC Code mereka, penjualan tahunan, dan jumlah karyawan. Kita belajar siklus pembelian mereka, dan karyawan kunci mereka: specifiers, influencer, pengambil keputusan, dll.

Ide migrasi adalah untuk mengkonversi pelanggan yang diperoleh menjadi pelanggan setia, dan bahkan membuat mereka menjadi pendukung: orang-orang yang akan menyanyikan pujian kami dan merujuk pelanggan lain kepada kami. Proses manajemen memunculkan pertanyaan, yang memiliki pelanggan ini? Siapa yang akan mengelolanya? Siapa yang akan bekerja untuk mendapatkan loyalitas pelanggan?

Di kebanyakan organisasi, ini adalah pertanyaan yang sangat sulit. Sebagian besar perusahaan diselenggarakan pada produk, atau dasar merek. Sebuah bank memiliki pelanggan ekuitas rumah, kredit mobil pelanggan, pelanggan hipotek, kartu kredit pelanggan. Ada wakil presiden yang bertanggung jawab dari masing-masing fungsi. Tidak ada yang bertanggung jawab atas pelanggan! Tidak ada yang bekerja untuk membangun loyalitas ke bank, untuk memperluas pembelian mereka ke produk lain, untuk memperdalam keterlibatan mereka dengan bank. Banyak dari wakil presiden benar-benar dapat melemahkan hubungan pelanggan dengan program pemasaran yang mereka melakukan. Mari kita lihat beberapa contoh:

Sebuah perusahaan menetapkan akuisisi pelanggan sebagai tujuan. Pengalaman menunjukkan bahwa transaksi diskon membawa pelanggan baru. Selama periode empat tahun, mereka agresif mempromosikan akuisisi melalui diskon. Dalam Tahun 4 mereka menyadari bahwa, sementara mereka telah berhasil mendapatkan banyak pelanggan baru, keuntungan mereka serius terkikis oleh diskon. Mereka memutuskan untuk menghilangkan semua diskon. Dalam Tahun 5 mereka berakhir dengan pelanggan nyata lebih sedikit daripada yang mereka miliki di tempat pertama. Diskon, dengan kata lain, adalah perangkap yang serius. Anda mendidik pelanggan untuk hanya memikirkan harga, dan bukan tentang kualitas dan layanan yang diberikan oleh lembaga. Citra bank, misalnya, adalah salah satu dari diskon murah, daripada perhatian pribadi kepada pelanggan. Semua produk menderita.

Dalam contoh lain dari masalah yang sama, manajer restoran dari sebuah hotel besar memberitahukan bahwa hanya sedikit orang yang makan di restoran pada hari Rabu malam. Dia memutuskan untuk hal menambah semangat. Pada Rabu malam, ia membawa penyihir, band Meksiko, penari perut. Dia menarik kerumunan besar penduduk setempat yang datang untuk kegembiraan. Sementara itu, para pengusaha biasa yang adalah darah kehidupan bisnis hotel menemukan bahwa mereka tidak dapat melakukan bisnis di restoran pada Rabu malam. Mereka memutuskan untuk pindah ke sebuah hotel yang lebih tenang di tempat lain di kota. Program manajer restoran tentu telah menunjukkan peningkatan lalu lintas di tengah minggu, tapi apa yang dilakukan untuk profitabilitas hotel? Apa yang telah terjadi terhadap loyalitas pelanggan bisnis? Siapa yang mengelola pelanggan?

Dalam situasi lain, sebuah bisnis untuk manajer bisnis pelanggan menetapkan tujuan retensi pelanggan. Dia berhasil: dia tidak kehilangan pelanggan, dan orang-orang bahwa ia tetap tidak mengurangi pengeluaran mereka. Hal ini mungkin tampak seperti keberhasilan, sampai kita melihat apa yang telah terjadi kepada para nasabah tersebut. Usaha pelanggan mungkin telah tumbuh sebesar 30% per tahun, namun penjualan perusahaan kepada para nasabah tersebut belum meningkat. Dengan berdiri diam, perusahaan telah jatuh di belakang. Dengan kata lain, pengukuran yang tepat adalah bagian dari dompet, tidak menghabiskan tingkat. Untuk mengetahui apa yang kami berbagi dompet adalah, kita harus memiliki beberapa informasi tentang ukuran dompet. Kita harus memahami bisnis pelanggan kami untuk memahami bisnis kita sendiri.

Contoh terakhir bisa menggambarkan bahaya kegagalan untuk mengelola pelanggan. Berikut adalah perusahaan yang agresif mempromosikan pelanggannya. Visualisasikan sebuah perusahaan seperti Digest Reader yang memiliki lebih dari seratus produk yang berbeda yang ingin mempromosikan ke basis pelanggan yang sudah ada. Pengalaman membuktikan, mari kita katakan, bahwa promosi produk tunggal untuk jenis situasi, lebih sukses dibandingkan dengan skor katalog produk yang berbeda. Ada tidak cukup minggu pada tahun 100 untuk mengakomodasi produk dengan promosi item tunggal? Perusahaan survei pelanggan untuk menentukan kepentingan mereka. Mereka mengetahui pelanggan tertarik dengan produk anak-anak, yang suka membaca roman, yang seperti urusan saat ini, dll Ini bagus. Ini adalah segmentasi sepanjang garis bunga. Tapi kemudian mereka membuat kesalahan besar. Tentu saja, beberapa pelanggan telah memeriksa lebih dari satu kategori bunga. Cek Beberapa sepuluh sebanyak! Setelah menciptakan segmen, mereka mulai mempromosikan mereka agresif. Manajer setiap kategori mempromosikan seperti gila, mencoba untuk meningkatkan keuntungan di bidang tanggung jawabnya. Beberapa pelanggan mendapatkan satu huruf per bulan. Responden sering mendapatkan empat atau lima minggu!

Hasilnya adalah apa yang kita sebut €œfile kelelahan. Pelanggan terbaik Anda yang dikenakan di bawah banjir mail. Setiap manajer segmen mengatakan, €œSaya tidak over-mempromosikan, saya pernah mengirim lebih dari satu bulan. Tapi sejauh pelanggan yang bersangkutan, mereka melihat beberapa minggu. Mereka segera belajar untuk membuang mereka belum dibaca. Pelanggan yang sangat baik, responsif, menguntungkan dan setia telah hancur oleh promosi berakhir. Sebuah kegagalan manajemen pelanggan.

Apa solusi dalam semua kasus: Kita harus menempatkan seseorang yang bertanggung jawab atas hubungan pelanggan secara keseluruhan. Seseorang harus mengatur setiap segmen, dan pastikan bahwa mereka sedang ditangani dengan baik. Kita tidak harus overpromote. Kita harus menonton bisnis pelanggan untuk memastikan bahwa kita tumbuh dengan pelanggan. Kita tidak harus menawarkan diskon kepada pelanggan setia kami rutin. Kita tidak harus menurunkan layanan kami dengan murahnya penawaran kami dalam upaya untuk membangun jumlah tubuh, sementara kehilangan pelanggan bernilai tinggi.

Kami segera belajar bahwa setiap segmen pelanggan harus diperlakukan berbeda berdasarkan kontribusi mereka terhadap laba keseluruhan. Jika kita segmen basis pelanggan menjadi lima kuintil, berdasarkan nilai seumur hidup, misalnya, kita mendapatkan gambaran yang terlihat seperti ini:

Pertimbangan utama untuk pelanggan kami, dimana sebagian besar pendapatan dan keuntungan yang dihasilkan. Kita harus memperlakukan pelanggan dengan hormat. Jangan tentukan pasar kepada mereka. Menyediakan mereka dengan layanan super “ pelayanan yang begitu baik bahwa Anda tidak mungkin mampu untuk memberikan kepada setiap salah satu pelanggan Anda. Para dolar pemasaran harus ditujukan pada, pertimbangan kedua, ketiga, dan keempat. Untuk pertimbangan kedua, anda mengatakan kepada mereka betapa dekatnya mereka dengan kualifikasi untuk Gold. Anda memberitahu mereka betapa indahnya menjadi emas, dan betapa mudahnya akan bagi mereka untuk bergerak ke atas.

Pertimbangan kedua sebenarnya bisa kalah dengan nilai seumur hidup negatif. Mengapa mencoba mempertahankan orang-orang ini? Mengapa mengaktifkannya kembali? Mengapa menghabiskan dolar layanan mahal pada mereka? Di sisi lain, kita perlu mengelolanya dengan benar. Mungkin beberapa dari orang-orang kuintil terbawah mungkin lulusan perguruan tinggi muda yang baru memulai dalam hidup. Mereka mungkin memiliki penghasilan yang sangat rendah dan tidak ada anak-anak sekarang, tetapi mereka memiliki kehidupan yang hebat di depan mereka dengan ratusan dolar pengeluaran selama empat puluh tahun ke depan. Mengapa mengasingkan mereka terlalu dini? Cari tahu mengapa mereka berada di kuintil bawah. Jika mereka memiliki alasan yang sah dan potensi masa depan yang masuk akal, mereka tetap masuk

Bagaimana kita bisa mengukur apa yang kita lakukan dalam kegiatan pengelolaan pelanggan kami. Kami merekomendasikan menentukan tingkat pengembalian investasi pelanggan. Jika kita dapat menentukan nilai seumur hidup dari setiap segmen pelanggan dan membagi bahwa dengan investasi kami siap untuk membuat di segmen itu, kami akan datang dengan ROI untuk segmen tersebut. Rumus terlihat seperti ini:

ROI = (Lifetime Value of Customers in the Segment) / (Investment in the Customer Segment)

Dalam melakukan hal ini, akan sangat berguna untuk melihat tiga kegiatan: akuisisi, retensi dan reaktivasi pelanggan. Masing-masing mungkin memiliki biaya yang berbeda dan tingkat keberhasilan. Dengan menggunakan informasi ini, kita dapat menentukan di mana untuk menempatkan dolar pemasaran kami. Mari kita mulai dengan akuisisi:

Jika kita berasumsi bahwa upaya akuisisi biaya Rp. 1.000 masing-masing, yang memiliki tingkat respon sebesar 2,5%, maka biaya perolehan rata-rata adalah Rp. 40.000 per pelanggan. Kita dapat membagi menjadi nilai seumur hidup pelanggan kami untuk menentukan ROI dari usaha akuisisi kami. Jika nilai pelanggan seumur hidup adalah Rp, 10.000, maka ROI kami adalah:

ROI = Rp. 10.000 / Rp. 40.000 = 2,5%“ laba atas investasi.

Sekarang mari kita lihat retensi. Mari kita berasumsi bahwa kita mendirikan seri reguler komunikasi dengan pelanggan kami yang ada selama tahun, yang dirancang untuk menjaga mereka tertarik dan loyal terhadap perusahaan kami. Masing-masing biaya komunikasi kita Rp. 800 masing-masing. Kami mengirimkan setiap pelanggan empat kali per tahun. Jika tingkat retensi kami adalah 40% (yang berarti bahwa pelanggan kami tahunan tingkat kerugian adalah 60%) maka biaya kami pelanggan adalah mempertahankan Rp. 8000 per pelanggan per tahun.

Sekali lagi, dengan asumsi nilai pelanggan seumur hidup sebesar Rp 1000, ROI kegiatan retensi menjadi:

ROI = Rp. 1000 / Rp. 8000 = 12,5%

Ini adalah pengembalian atas investasi yang jauh lebih baik daripada aktivitas akuisisi. Apa artinya ini? Adalah jauh lebih menguntungkan untuk bekerja untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada untuk mengalahkan semak-semak untuk pelanggan baru. Kita sudah tahu bahwa, secara intuitif, tapi di sini adalah bukti, yang Anda dapat menghitung sendiri jika Anda melakukan pekerjaan rumah Anda dan menghitung hal-hal seperti nilai seumur hidup, biaya akuisisi dan kegiatan retensi, dan tingkat keberhasilan anda dalam usaha.

Contoh terakhir menunjukkan laba atas investasi usaha reaktivasi. Kita semua memiliki pelanggan lama yang tidak lagi membeli dari kami. Yang akan lebih menguntungkan: menghabiskan uang mencoba untuk mengaktifkan kembali pelanggan, atau untuk menghabiskan uang yang sama pada berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru.

€œThe only profit center is the customer”. The most profitable return on investment comes from customer management: learning to

  • grow users
  • grow usage
  • grow satisfaction
  • grow lifetime value

Dalam kesimpulan, mari kita melihat dua strategi manajemen pelanggan. Kami memanggil mereka berburu dan bertani. Strategi Berburu adalah bahwa yang dikejar oleh mayoritas semua perusahaan saat ini: Berkonsentrasi pada satu produk pada satu waktu, dan menjual produk ke pelanggan sebanyak mungkin. Menggunakan manajemen pelanggan cerdas, kita pindah ke strategi bertani. Kami fokus pada satu pelanggan pada satu waktu. Kami mencoba untuk menjual pelanggan bahwa produk sebanyak mungkin selama seumur hidup.

Kita bisa meringkas pendekatan kami untuk manajemen pelanggan: Jangan mencoba untuk menjadi segalanya bagi semua orang. Pelajari tentang pelanggan Anda, keinginan, kebutuhan, dan preferensi. Segmen pelanggan anda dengan volume, gaya hidup, atau kategori lain yang berarti bagi pelanggan. Tentukan nilai seumur hidup dari setiap segmen. Menempatkan seseorang yang bertanggung jawab atas setiap segmen, dimana tanggung jawab untuk mempertahankan bahwa pelanggan seumur hidup, dan untuk menjualnya lini produk perusahaan secara keseluruhan. Reward eksekutif untuk retensi dan volume penjualan. Kenali, juga, bahwa nilai seumur hidup beberapa pelanggan yang sangat rendah, atau bahkan negatif. Jangan buang uang mempromosikan pecundang ini. Hal ini lebih penting untuk menjangkau orang-orang yang menghitung, daripada menghitung orang-orang yang kita capai.

Leave us a comment