,

Orientasi Prioritas Pelanggan Sewa Mobil Surabaya

Pernahkah terpikirkan dalam benak kita, apakah pelanggan yang menggunakan jasa sewa mobil Surabaya merasa puas dengan kebutuhan yang diperlukan? Dan atau jangan-jangan kita hanya berfokus akan kuantitas penjualan jasa sewa mobil tanpa mempertimbangkan kualitas,  tanpa harus memikirkan, “puas atau tidak puas” si konsumen.

Padahal, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi salah satu faktor yang cukup penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Dan loyalitas pelanggan akan menjadi kata kunci, untuk menciptakan pemakaian yang berulang-ulang (repeat-order) dari jasa sewa mobil yang dihasilkan di Surabaya.

Maka dari itu, sudah saatnya dalam menjual jasa, terlebih dahulu mengedepankan kepuasan pelanggan. Dengan harapan, adanya kepuasan pelanggan bukan hanya akan menghasilkan pemakaian berulang-ulang. Akan tetapi, pelanggan juga dengan suka rela merekomendasikan kepada calon pelanggan lainnya (customer recommendations) dari jasa sewa mobil di Surabaya.

Sebelum kita beranjak lebih jauh membahas tentang kepuasan pelanggan, ada baiknya kita pahami terlebih dahulu maknanya. Salah satu analis yang memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan, ialah Philip Kotler. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang, setelah membandingkan hasil produk jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Sebagai contoh, suatu hari saya berencana memesan pemakaian jasa sewa mobil di Surabaya. Menurut kawan-kawan, perusahaan jasa sewa mobil tersebut aman dan nyaman. Setelah saya menggunakan jasanya ternyata unit mobil kurang bersih dan driver kurang ramah serta terkesan slonong boy. Dan saya pun merasa kecewa terhadap rekomendasi yang diberikan oleh kawan saya. Karena kecewa, tentu saya tak puas. Nah, puas atau tak puas inilah yang dinamakan dengan kepuasan pelanggan.

Pelanggan Yang Tidak Puas

Pertama, mengabarkan pada yang lainnya. Ketika ada pelanggan yang merasa tidak puas atas jasa sewa mobil yang kita hasilkan, biasanya akan mengabarkan pada konsumen lainnya.

Kedua, akan menyimpan informasi tersebut untuk diri sendiri. Bagi pelanggan yang kedua ini, cukup aman ketika merasa tidak puas atas suatu jasa sewa mobil. Karena, dirinya akan menyimpan untuk dirinya sendiri.

Tentu, kedua hal tersebut, entah konsumen yang mengabarkan ataupun yang menyimpan informasi, akan sama-sama merugikan perusahaan jasa serta industri sewa mobil di Surabaya. Karena, mereka tidak akan memakai jasa kembali. Dan pula, tak akan merekomendasikan pada yang lainnya.

Dampak Kepuasan Pelanggan

Dijelaskan bahwa pelanggan yang puas, setidaknya akan memberikan empat dampak positif terhadap jasa sewa mobil si Surabaya yang ditawarkan.

Pertama, niat  menggunakan jasa ulang. Pelanggan yang puas, cenderung berminat menggunakan ulang jasa yang sama, dan atau menggunakan penyedia yang sama lagi di kemudian hari.

Kedua, loyalitas pelanggan. Banyak riset yang telah dilakukan, bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Bilamana konsumen puas, dia tidak akan terbujuk oleh pesaing untuk beralih.

Ketiga, perilaku komplain. Pelanggan yang puas, lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain. Karena dirinya telah terpuaskan, atas produk atau jasa yang dihasilkan.

Keempat, gethok tular positif. Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa sewa mobil kepada orang lain (gethok tular positif).

Bagaimana Memberikan Kepuasan Pelanggan?

Yang menjadi pertanyaan besar bagi kita ialah, bagaimana untuk memberikan kepuasan pada pelanggan? Salah satu cara memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan dari jasa yang kita miliki ialah kita harus berani memberikan nilai dari setiap jasa sewa mobil yang kita miliki. Dengan adanya nilai yang diberikan oleh perusahaan pada jasa yang dihasilkan, maka pelanggan akan jatuh hati. Ketika pelanggan jatuh hati pada jasa yang kita miliki, maka mereka akan melakukan apa saja. Salah satunya ialah, menggunakan dengan jumlah yang tak terbatas bahkan merekomendasikan sebagai bentuk kepuasan akan jasa yang dihasilkan. Yang tentunya, akan menjadi media marketing yang cukup murah meriah. Dan untuk menciptakan nilai pelanggan, ada dua cara, yaitu dengan kinerja dan harga.

Pertama, kinerja, yaitu dengan cara memberikan fitur yang lebih menarik dari  jasa sewa mobil yang kita tawarkan. Atau, memberikan hal yang lebih baik, dari jasa yang kita tawarkan bila dibandingkan dengan jasa orang lain.

Kedua, harga, yaitu kita bisa memberikan harga yang kompetitif dari jasa yang ditawarkan. Artinya, dengan harga yang kita tawarkan, konsumen berani untuk menggunakan jasa sewa mobil di Surabaya.

Maka dari itu, ciptakanlah nilai dari setiap jasa yang dihasilkan. Sehingga dengan adanya nilai, pelanggan akan mau melakukan apa saja untuk jasa yang kita hasilkan.

Dan apakah  kita masih akan mengabaikan kepuasan pelanggan ? Padahal kepuasan pelanggan memberikan dampak positif terhadap pengembangan bisnis yang kita jalankan. Maka dari itu, jangan sampai kita berbisnis hanya semata-mata mengejar keuntungan, akan tetapi bagaimana caranya dari setiap jasa, pelanggan mendapatkan kepuasan. Untuk memberikan kepuasan, tentunya harus ada nilai yang bisa diberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu, nilai dan kepuasan menjadi hal yang tak dapat dipisah-pisahkan. Demi memperoleh atau mendapatkan pelanggan yang loyal dan rekomendasi dari pelanggan.

Leave us a comment